Traitement automatisé des sinistres

Les compagnies d’assurances gagnent de l’argent de deux façons. La premièreavec le bénéfice de la garantie, c’est-à-dire lorsque les primes perçues auprèsdes clients dépassent le coût des sinistres et des dépenses d’exploitation. Ladeuxième est le revenu de placement, c’est le fruit de l’investissement desprimes sur les marchés. Au fil du temps, les assureurs sont devenus fortementdépendants des revenus de placement, considérant les fonds de souscriptioncomme un moyen de les alimenter.

La crise financière a brusquement interrompu la machine à investissements,malgré une reprise récente de l’économie, les revenus de placement restent souspression. Les compagnies d’assurances ont été contraintes à l’introspection pourrenouer avec la rentabilité, en se concentrant davantage sur la prise demeilleures décisions en matière de tarification et en devenant beaucoup plusefficaces et performantes dans le traitement des sinistres.

Le traitement des sinistres est en grande partie un processusmanuel qui repose sur les connaissances intuitives desgestionnaires de sinistres. Et cela pose un problème.

En effet, le traitement des sinistres nécessite différentes interactions avec lessystèmes et les fournisseurs internes et externes. Le traitement s’appuie sur denombreux échanges et sur un large éventail de sources d’informations. Malgréles tentatives d’automatisation depuis de nombreuses années, ce processusreste encore essentiellement un processus papier, beaucoup de compagniesd’assurances s’appuie encore sur la transcription d’informations vers dessystèmes en ligne. Il faut parfois plusieurs jours pour que les informationscirculent entre les assureurs, les tiers et les souscripteurs, ce qui rend leprocessus à la fois lent, inefficace et enclin aux erreurs.

En raison de la nature décousue de ce processus, le secteur en est venu às’appuyer sur l’expérience et le raisonnement intuitif de gestionnaires desinistres expérimentés capables d’identifier la fraude, de créer des réserves(argent réservé au règlement final du sinistre), d’évaluer les dommages et de veillerà ce que chaque tâche liée au traitement d’un sinistre soit exécutée avec précision.

Mais cette approche est insuffisante pour deuxraisons majeures :

• Le processus est trop lent pour répondre aux exigences des consommateurs en ligne d’aujourd’hui qui s’attendent à une réactivité quasi-immédiate et à bénéficier d’une expérience client supérieure de la part des compagnies auprès desquelles ils ont souscrit une assurance.
• Le « vieillissement de la main-d’œuvre ». Selon un article paru dans la revue Insurance Journal, près de la moitié des personnes travaillant dans l’industrie de l’assurance prendront leur retraite d’ici 2025. Avec environ 400 000 emplois à pourvoir d’ici 2020, le marché est confronté à une crise des talents. Aujourd’hui, les salariés du marché de l’assurance de plus de 45 ans représentent près de la moitié de l’ensemble des employés. Encore plus troublant, 70 % des gestionnaires de sinistres ont plus de 40 ans. Par conséquent, les connaissances et l’expertise sur lesquelles l’industrie compte, et qui sont l’apanage des employés, quitteront bientôt le marché.

De nombreux assureurs se tournent vers le traitement automatisé « straightthrough processing » pour faire face à ces préoccupations :

Réduire les dépenses et augmenter la rentabilité

Grâce au traitement automatisé (STP), les assureurs peuvent procéder avec rigueur etappliquer les bonnes pratiques au traitement des sinistres pour transformer en science cequi a toujours été un art. Les compagnies d’assurances connaissent déjà les atouts dutraitement automatisé (STP) pour les bris de pare-brise ainsi que pour la location de voitureet le remboursement du remorquage. Ils appliquent aussi le STP à d’autres déclarations desinistres simples, à savoir celles dont l’issue financière ne serait pas sensiblement affectéepar l’intervention d’un gestionnaire de sinistres. En réduisant ou en éliminant les points decontact humains, les assureurs peuvent réduire les coûts globaux tout en dédiant leursressources humaines à des sinistres plus complexes, notamment ceux impliquant desblessures corporelles. Plus de travail est accompli avec moins de ressources et ces mêmesressources peuvent être investies dans des dossiers de sinistres plus complexes.

Répondre aux attentes des clients en termes d’expérience

Soyons clairs : ce qui prime aujourd’hui, est l’expérience client et la rapidité du service. Leconsommateur hyper connecté d’aujourd’hui ne veut plus entendre parler d’expérience clientdifférente selon le marché. Il exige désormais qu’un secteur offre une expérience supérieurepour tous les produits et services qui l’intéressent. Aujourd’hui, toutes les industries doiventfaire face à « l’effet Amazon » et le traitement des sinistres n’y échappe pas. À l’ère du digital,le consommateur s’attend à ce que le délai de règlement d’un sinistre et la communicationavec son assureur soient à la hauteur de la réactivité des géants de la vente au détail en ligned’aujourd’hui, et leur marge de tolérance est faible lorsque ces attentes ne sont pas satisfaites.En fait, 83 % des clients n’hésiteront pas à changer de compagnie d’assurances s’ils estimentavoir vécu une expérience négative concernant le traitement d’un sinistre. Face aux assureursdont le message promet « tout, tout de suite » et « le règlement d’un sinistre en 3 minutesseulement », le traitement automatisé est le seul qui permet aux compagnies d’assurancestraditionnelles de répondre aux attentes de leurs clients et de conserver leur avantageconcurrentiel.

Institutionnaliser les connaissances métiers

Le caractère intuitif du traitement des sinistres résulte de décennies d’expérience personnelle,mais aussi de tentatives et d’erreurs, dans le traitement de milliers de sinistres. Maîtriserces connaissances est plus critique que jamais pour les compagnies d’assurances dont lenombre de retraités est largement supérieur à celui des nouveaux arrivants sur le marché del’assurance. La qualité des décisions à prendre pour traiter un sinistre est proportionnelle auniveau d’expérience. Des raccourcis sont pris, de la fraude passe inaperçue, certaines enquêtessont négligées si bien que les assureurs paient plus qu’ils ne le devraient pour un sinistre. Endéployant un traitement automatisé, les compagnies d’assurances peuvent commencer às’approprier ces connaissances puis à les exploiter année après année dans des stratégies degestion et d’algorithmes basés sur l’intelligence artificielle qui donneront des résultatssupérieurs, plus rapides et plus cohérents pour l’entreprise tout en réduisant les points decontact et les coûts.

En conclusion

Les consommateurs en ligne d’aujourd’hui se plaignent sans cesse du manque de communication et detransparence pour le traitement des sinistres. Ils expriment aussi leur frustration concernant le temps nécessaire àla résolution d’un sinistre et à l’équité du règlement. Confronté à la nécessité d’augmenter leur rentabilité, à desexigences plus fortes en matière d’expérience client et à une pénurie de talents. Les assureurs doivent considérerle traitement automatique comme le seul moyen de pouvoir répondre au niveau d’exigence des consommateurs.Lesquels exigent désormais la même réactivité que celle du commerce de détail, et aussi pour accélérer leursprocessus directs sans sacrifier les résultats commerciaux.