Service Level Agreement (SLA) – co to jest i co mogą określać zapisy takich umów? Omówienie

Pojęcie Service Level Agreement pojawia się najczęściej w przypadku firm świadczących usługi informatyczne. Większość osób postrzega SLA jako szybki czas reakcji na odpowiedź Klienta. Biorąc pod uwagę aktualne standardy, możemy stwierdzić, że kryje się pod tym zdecydowanie szersze znaczenie. To również pewnego rodzaju gwarancje dla Klientów, dzięki którym mogą być oni pewni, że zainwestowali w usługę działającą i na pewno na niej nie stracą. We wpisie podpowiemy, czym jest SLA i co mogą określać zapisy takich umów.

Co to jest SLA?

SLA (ang. Service Level Agreement) to nic innego, jak specjalnie sporządzane umowy określające poziom oraz warunki świadczenia usług przez przedsiębiorstwa IT. Co to oznacza w praktyce? Otóż konkretne zapisy stanowią dla konsumenta gwarancję jakości wykonywanych działań. Na przykład: jeżeli zawierasz umowę z dystrybutorem sieci internetowej, masz zagwarantowane, że jego usługa będzie działała przez 99,7% czasu obowiązywania umowy. Jeżeli natomiast niedyspozycja oferowanych rozwiązań będzie wyższa, możesz żądać m.in. zwrotu pieniędzy za usługę lub zadośćuczynienia.

SLA – co mogą określać zapisy umów pomiędzy firmą a Klientem?

W przypadku Service Level Agreement chodzi również o m.in.:

• określenie czasu reakcji na zgłoszony problem,
• wyznaczenie konkretnej osoby do obsługi Klienta w tzw. kryzysowej sytuacji,
• doprecyzowanie rodzaju wspieranego oprogramowania.

Warto również wspomnieć, iż SLA jest ustalane w kontekście konkretnej usługi. Realizację tego rozwiązania mierzy się na bazie tzw. CSI, czyli Continual Service Improvement. Chodzi tutaj o proces Ustawicznego Doskonalenia Usług IT – jego kluczowym zadaniem jest dostosowywanie proponowanych przez stronę wykonującą działań do regularnie zmieniających się potrzeb, oczekiwań i założeń Klientów biznesowych.

Umowa SLA – jakie elementy powinny wchodzić w jej skład?

Istnieje kilka popularnych zapisów, które określają zakres działań umów SLA. Są to m.in.:

• opis świadczonych rozwiązań – określenie, co dokładnie stanowi przedmiot umowy (np. ilość dostępnej pamięci w chmurze każdego miesiąca lub wydajność aplikacji);
• podanie minimalnego czasu dostępności – w umowach SLA bardzo powszechne jest wyznaczenie minimalnego czasu działania usługi lub serwera w danym okresie (np. zazwyczaj określa się to w procentach);
• maksymalny czas na reakcję – ile czasu potrzebuje firma na zapoznanie się ze zgłoszeniem i udzielenie pierwszej odpowiedzi na zadane pytanie;
• czas, w którym dany problem zostanie rozwiązany – termin, w którym usługodawca kompleksowo rozwiąże nieprawidłowości i udostępni klientowi usługę w 100% działającą;
• procedura zgłaszania nieprawidłowości – w tym przypadku należy określić, czy Klient zgłasza poszczególne mankamenty telefonicznie, mailowo czy poprzez osobisty kontakt ze specjalistami w ich siedzibie.

Pamiętajmy również, że w skład umowy SLA wchodzą także konsekwencje niewypełnienia umowy. Oznacza to, że w przypadku błędów po stronie firmy udostępniającej wybraną usługę, Klient może domagać się zadośćuczynienia lub zwrotu pieniędzy za okres, w którym rozwiązanie nie było dostępne.

Co to jest SLA? Jak wesprzeć proces Service Level Agreement?

Proces Service Level Agreement jest relatywnie skomplikowanym zadaniem. Sporządzanie konkretnych umów oraz ich przechowywanie okazuje się często problematyczne i bez wdrożenia czynności automatycznie możemy spędzić długi czas na manualnym wyszukiwaniu brakujących dokumentów. Jeżeli chcemy nieco przyspieszyć i zautomatyzować wstępne sporządzanie umów SLA oraz łatwiej weryfikować skuteczność tego procesu, powinniśmy zdecydować się na tzw. Workflow Automation.

Workflow Automation – sposób na skuteczne bezpieczeństwo danych i zgodność umów SLA z przepisami

Kluczowe korzyści wynikające z Workflow Automation:

• automatyzacja poszczególnych schematów działania – dzięki Workflow Automation wyeliminujemy czasochłonne czynności, które musimy wykonywać ręcznie (np. wyszukiwanie wcześniej sporządzonych dokumentów lub przygotowywanie list kontrolnych);
• bezproblemowa integracja z programem Outlook (oraz innymi tego typu aplikacjami) – system Workflow Automation od Iron Mountain sprawdzi się znakomicie praktycznie we wszystkich scenariuszach realizowanych w miejscu pracy;
• kompleksowy wgląd w zarządzanie raportowaniem – obejmującym nie tylko KPI i aktualizacje statusu realizacji zadań, ale także SLA.

Bardzo istotny jest fakt, iż w przypadku Workflow Automation możliwe jest zastosowanie jednej, przewidywalnej opłaty miesięcznej (abonamentowej). Dzięki temu można uniknąć tzw. inwestycji kapitałowych i zdecydowanie łatwiej planować budżet.

Zmiany napędzają transformację cyfrową – co to znaczy SLA w praktyce?

W jaki sposób zmiany napędzają transformację cyfrową? To bardzo proste! W 2018 r. międzynarodowa centrala określiła globalne praktyki, które najlepiej sprawdzają się w celu zarządzania kluczową dokumentacją fizyczną. Była to szersza wizja odnosząca się do zakresu cyfryzacji danych, doskonalenia profilu bezpieczeństwa firm oraz wdrożenia sztucznej inteligencji. Każda spółka zależna otrzymała wówczas 24 miesiące na spełnienie tych wymogów. W naszym case study opisaliśmy, jakie korzyści przyniosło ustalenie SLA na początku współpracy i jak to wpłynęło na kompleksowy program zarządzania dokumentacją i jej przechowywaniem. Celem Klienta było:

• bezpieczne skanowanie wszystkich dokumentów,
• zachowanie oryginalnej dokumentacji,
• automatyczna aktualizacja firmowej bazy danych.

Jak można wywnioskować z case study Iron Mountain – implementacja zmian napędzających transformację cyfrową usatysfakcjonowała Zarząd firmy. Dzięki temu zostały rozwiązane problemy z nieścisłościami jako rezultat błędu ludzkiego jak również zmniejszono obciążenie pracą koordynatorów dokumentacji w poszczególnych działach.

Jeżeli Tobie również zależy na wdrożeniu projektów cyfrowych ze zdefiniowanym SLA, zachęcamy do wypełnienia formularza kontaktowego.