Studi Kasus Achmea: Transformasi Digital Sebuah Perusahaan Asuransi

Sebuah Contoh Nyata tentang Bagaimana Iron Mountain Membantu Sebuah Perusahaan Asuransi Bernama Achmea untuk Meningkatkan Efisiensi dan Pengalaman Pelanggannya dengan Melakukan Transformasi Digital

"Pada awalnya, hubungan kami dengan Iron Mountain hanya sebatas untuk keperluan operasional, namun kini kami telah menjalin hubungan yang teknikal dan strategis. Mereka membantu kami melakukan transisi ke proses kerja digital dan membantu kami meraih tujuan untuk menjadi sebuah perusahaan yang berkelanjutan dan ramah lingkungan"

Eric van der Heiden, Manager Content and Output Services, Achmea

Tantangan

Achmea, sebuah perusahaan asuransi terkemuka, berkeinginan untuk mempercepat proses transisi arsip-arsip yang dimilikinya ke dalam bentuk digital, demi mengakomodasi perubahan yang terjadi pada perilaku pelanggannya. Prioritas utamanya adalah melindungi data-data rahasia sesuai dengan ketentuan hukum dan industri, sekaligus mengurangi arsip fisik mereka yang jumlahnya sangat banyak serta membuat informasi yang dimilikinya dapat dengan mudah diakses oleh para pelanggan dan staf mereka.

Solusi

Proses Manajemen Informasi Arsip Iron Mountain mencakup langkah pemindahan, pencatatan, dan penyimpanan arsip-arsip fisik Achmea ke dalam sebuah fasilitas penyimpanan offsite yang aman. Berkas-berkas yang ada dipindai agar dapat diunduh atau dipesan secara online melalui portal Iron Mountain Connect™ untuk dikirimkan keesokan harinya. Layanan Image on Demand menawarkan pemindaian untuk dokumen-dokumen yang sering digunakan dengan model bayar sesuai pemakaian (pay-as-you-go).

Hasil

Kemitraan strategisnya dengan Iron Mountain membantu Achmea dalam menjalani proses transformasi digitalnya. Transformasi digital sebuah perusahaan asuransi mampu membantu mereka mengurangi arsip fisik yang ada dalam penyimpanan, memangkas biaya dan meningkatkan efisiensi. Dengan kemudahan akses informasi yang mereka peroleh, Achmea dapat melayani pelanggannya dengan lebih efektif: secara aman, teratur dan berkelanjutan.

Outsourcing: Opsi Terbaik untuk Mengelola Arsip Fisik

"Untuk dapat menjalankan akvititas bisnis kami, kami memerlukan data pelanggan yang mudah diakses, aman dan sesuai dengan ketentuan hukum. Keahlian dan sumber daya yang dimiliki Iron Mountain adalah hal yang sangat diperlukan untuk dapat mewujudkan hal itu."

Eric van der Heiden, Manager Content and Output Services, Achmea

Memastikan Kepatuhan Sekaligus Memitigasi Risiko

Melindungi aset-aset penting

Sebagai perusahaan asuransi terbesar di Belanda, Achmea menyediakan polis kesehatan, jiwa, dan non-jiwa kepada 10 juta pelanggannya. Sebagai perusahaan yang telah berdedikasi selama lebih dari 200 tahun untuk membantu orang-orang mengelola risiko mereka, mereka telah melewati berbagai proses penting yang mencakup sejumlah merger dan akuisisi di masa lalu yang menghasilkan arsip dan dokumen dalam jumlah yang amat besar. Dengan begitu banyaknya kotak penyimpanan berkas yang harus diklasifikasikan dan disimpan, Achmea tidak memiliki ruang atau sumber daya yang memadai untuk menangani proses transformasi digitalnya secara internal. Itulah mengapa tiga puluh tahun yang lalu perusahaan ini memutuskan untuk mengalihkan penanganan manajemen arsip statisnya ke Iron Mountain dan, untuk selama lima belas tahun sampai saat ini, juga manajemen arsip dinamisnya. Ini adalah tugas besar yang mengharuskan kami untuk mematuhi hukum dan peraturan dengan saksama, terutama yang terkait dengan keamanan informasi. Pemusnahan dokumen pun menciptakan kompleksitas dalam bentuk lain. Contohnya, dokumen legal harus disimpan selama tujuh tahun setelah meninggalnya penerima polis terakhir, itulah sebabnya mengapa transformasi digital perusahaan asuransi ini bukanlah tugas yang mudah.

Kelancaran alur operasional

Berkas kertas diambil dari kantor Achmea, lalu dicatat dan diberi barcodeuntuk memudahkan pelacakan, dan kemudian disimpan di fasilitas Iron Mountain yang aman. Berkas yang dipesan oleh Achmea melalui portal Iron Mountain Connect kemudian diambil untuk dikirim keesokan harinya. Ketika berkas tiba di perusahaan, tim internal memindai dan menyerahkan berkas tersebut dalam format digital kepada pihak yang memintanya. Departemen yang menangani urusan pensiun juga menggunakan layanan Image on Demand, di mana Iron Mountain memindai dan menyediakan dokumen yang diminta untuk dapat diunduh.

Akan tetapi, saat ini pola interaksi pelanggan telah mengalami perubahan. Applikasi seluler, media sosial, dan situs web perusahaan perlahan-lahan menggantikan telepon dan metode komunikasi berbasis kertas. Hal ini menghasilkan jenis data yang berbeda, dari yang berupa gambar hingga rekaman pesan, yang kesemuanya juga harus diarsipkan.