Comment devenir une agence bancaire sans papier

Dans les établissements parvenus à maturité et gros consommateurs de papier tels que les banques, la perspective du sans papier peut être déconcertante. Par où commencer ? À quel rythme progresser ? Et que faire de ces millions de documents existants au format papier ?

Un réseau d'agences bancaires qui rétrécit

Depuis dix ans déjà, les experts sectoriels annoncent à qui veut l’entendre la mort des agences bancaires et analysent tant les avantages que les effets indésirables de la réduction du réseau bancaire traditionnel comme une peau de chagrin. Les banques aspirent à regrouper et à fermer des agences plus vite que jamais mais, en attendant, les agences restent une réalité du paysage actuel.

Le problème du papier

Le maintien d’un vaste réseau d’agences est un casse-tête en termes d’exploitation, surtout à cause des documents papier. Les documents créés, utilisés et stockés au format papier en agence représentent un coût important et un risque non négligeable pour la banque. Le fonctionnement d'agences qui recourent au papier se heurte à six grandes difficultés :

1. Audit et conformité. La visibilité, la gouvernance et l’accès sont limités pour les dossiers clients et opérationnels sensibles conservés sur site. Les banques s’exposent à des amendes si elles ne produisent pas rapidement les justificatifs en cas d’audit réglementaire ou si elles sont incapables de prouver qu’elles gèrent et conservent correctement des dossiers contenant des informations personnelles sur leurs clients.
2. Expérience client. BLes banques ne peuvent pas accéder facilement aux dossiers clients organisés dans une vue à 360 degrés pour fournir un service réactif. L’obligation de consulter des dossiers physiques ou de demander au client des éléments actualisés retarde les chargés de compte dans leur mission de service aux clients.
3. Traitement manuel. Le traitement par le personnel de l'agence des documents papier entrants se fait au détriment du service aux clients. Le chargé de compte consacre en moyenne plusieurs heures par semaine à numériser et à télécharger des documents client ou à effectuer une maintenance de routine dans les salles d'archives. Chaque numérisation et indexation manuelles réalisées par un chargé de compte en agence augmente le risque d’erreur de saisie des données.
4. Parc immobilier. Ces dossiers occupent beaucoup d'espace physique au sein de sites d’agence coûteux. En 2018, la superficie moyenne des nouvelles agences bancaires était de 750 m². Considérant que l’ouverture d’une nouvelle agence bancaire suppose un investissement moyen de 1,6 à 3,2 millions de livres Sterling, les armoires de classement et l’archivage papier peuvent occuper un espace précieux qui aurait pu servir à installer des centres de service à la clientèle.
5. Retard lié aux opérations de fusion et acquisition. Lorsqu’il y a regroupement, vente ou fermeture d’agences bancaires, transférer les dossiers est une procédure coûteuse. Chaque fois qu’une banque vend, ferme ou rachète une agence, elle doit supporter les frais inhérents aux opérations de tri et de transfert des archives.
6. Résilience de l’activité/Reprise après un sinistre. Les catastrophes naturelles étant de plus en plus fréquentes, les agences sont vulnérables aux fermetures tandis que les dossiers qu’elles renferment sont en danger. Toute fermeture impérative en cas de catastrophes naturelles ou d’événements et conflits régionaux prive généralement les agences bancaires de leurs dossiers archivés physiquement dans l'agence.

L’ampleur du papier

Les agences sont confrontées à trois grandes catégories de dossiers papier :

1. Documents relatifs à de nouvelles transactions. Les clients continuent à privilégier pour leurs relations avec la banque le contact en personne et le support papier, surtout lorsqu’il y a des documents à signer. Les originaux papier sont conservés même si les supports physiques sont dématérialisés à réception par les chargés de compte en succursale.
2. Documents opérationnels. Les agences gardent sur site les documents opérationnels et mobilisent souvent des centres d'exploitation délocalisés pour traiter manuellement les dossiers de demande. À partir des documents clients, le personnel en agence lance des impressions, envoie des courriers entre services et fait des copies inutiles.
3. Dossiers clients hérités. Les agences hébergent parfois des archives qui couvrent plusieurs décennies de relations d’affaires avec un client, y compris des dossiers qui concernent leurs familles. Les banques demandent à leurs succursales de purger régulièrement les archives des comptes clôturés, mais cette mesure est difficile à surveiller et à imposer.

Si le problème était simple, il serait déjà résolu

Pourquoi les banques n’ont-elles pas encore résolu le problème et ne sont pas encore 100 % sans papier ? En quoi cet effort est-il exceptionnellement complexe ?

1. Forte incertitude. Les banques ne tiennent généralement pas un inventaire actualisé du volume ou du contenu des dossiers papier stockés dans chaque agence. Beaucoup d’agences ont été rachetées à plusieurs reprises et il peut être difficile de savoir quoi faire des dossiers. La destruction peut s'effectuer au niveau d'un carton, d'un dossier ou d'un document et les règles pour décider quels documents sont « à garder ou à détruire » doivent être clairement définies. De plus, la réglementation oblige souvent les banques à conserver les originaux papier. Bien des banques ne savent pas toujours par où commencer, ni comment structurer le programme pour perturber le moins possible les opérations bancaires et le service quotidien aux clients.
2. Volume élevé. Les banques peuvent avoir des centaines de succursales et chaque agence est différente. Certaines, récentes, peuvent être tournées en priorité vers le numérique tandis que d’autres, après rachat, peuvent accumuler des décennies d’archives. Une agence bancaire typique peut stocker plus de 100 types différents de documents contenant chacun des taxonomies et points de données uniques et ayant chacun un délai de conservation spécifique fixé par la réglementation. Les environnements hybrides avec des référentiels numériques aggravent parfois les choses. De nombreuses banques ont en effet plusieurs référentiels numériques (solution de gestion de contenu d'entreprise - ECM - ou plateforme de services de contenu - CSP), ce qui élargit la base de copies numériques à vérifier et à rapprocher des exemplaires papier.
3. Grande complexité. Les dossiers sont souvent mélangés (par exemple, comptes ouverts et comptes clôturés, documents relatifs à différents clients classés dans un même dossier,...). Autrement dit, c’est au niveau de chaque document que la plupart des dossiers doivent être vérifiés. Quelle est la définition d’un « client » ? Une fois les documents traités, il est fréquent que les avis divergent en interne sur la manière d’indexer et de marquer les documents pour parvenir à une identification client unique. Quantité de banques ont fait l'objet de plusieurs rachats, cessions ou regroupements avec, à chaque fois, un changement de la base de clientèle.

Par où commencer

Étape # 1. Commencez par vous fixer des objectifs. Quelles sont les principales difficultés qui peuvent être résolues ou les opportunités que peut apporter la dématérialisation ? Elles seront différentes pour chaque banque et pour chaque agence. Par exemple, si la priorité est d’améliorer l’expérience client, l’adoption de technologies de contact direct avec le client telles que la banque mobile, les contrats numériques et la gestion de l’argent en libre-service peut avoir un impact réel et visible. Si l’efficacité interne pose problème, la dématérialisation des documents et le passage à des flux de travail automatisés et parallèles peuvent faire gagner considérablement en productivité.

Étape # 2. Évaluez votre situation actuelle. Quels sont les volumes de papier utilisés, créés ou stockés dans les agences ? Combien d’armoires de classement prennent de la place dans chaque succursale ? Les sous-sols regorgent-ils de dossiers clients propriétaires (et quel est le risque d’inondation) ? Évaluez rapidement l’ampleur du problème et voyez s’il y a des lacunes. Beaucoup de banques qui se lancent dans cet exercice ne savent pas « ce qu’il y a dans les cartons » ni où sont stockés quels types de dossiers clients.

Étape # 3. Visez des succès rapides. Par exemple, les rapports d’impression et d’expédition coûtent cher et sont chronophages. Qu’il s’agisse de réduire les coûts, d’une démarche éco-responsable ou d’accélérer la récupération d'un dossier, les bonnes raisons ne manquent pas pour inciter les clients à passer au sans papier tant dans leur intérêt que de celui de leur banque.

Ne tombez pas dans le piège du manuel

De nombreuses banques essayent de trouver des solutions en mobilisant leurs chargés de compte, détournant ces précieuses ressources du service à la clientèle pour trier à la main des dossiers papier. Cependant, le Machine Learning peut faire ce travail à leur place et identifier des éléments tels que des noms, des références client, des montants de chèques et des adresses. Ces systèmes peuvent indexer automatiquement les dossiers à partir de n’importe quel critère qu’aura défini la banque. Les documents papier propriétaires peuvent ainsi être fusionnés avec les dossiers en ligne dans un profil numérique complet qui peut être interrogé, recherché et intégré aux flux de travail automatisés. Afin de tirer parti du Machine Learning pour une indexation automatisée, beaucoup de banques numérisent leurs documents propriétaires au lieu de les analyser simplement au moyen d'une lecture visuelle.