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La conformité à la réglementation sur la protection des données personnelles ne doit pas être perçue comme un frein à l’innovation mais plutôt comme un facteur de consolidation des relations commerciales.
Les chefs d’entreprise étaient de toute évidence peu nombreux à attendre avec enthousiasme l’entrée en vigueur, le 25 mai 2018, du Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l'Union européenne. Comportant plus de 55 000 mots de jargon juridique contraignant et des menaces d’amendes plafonnées à 4 % du chiffre d’affaires mondial d'une entreprise, le RGPD a pu être facilement considéré, ainsi que d’autres règlements du même type, comme un frein à l’innovation. Envisager la conformité comme un avantage concurrentiel paraît pour le moins paradoxal.
Les entreprises ont trop longtemps perçu la confidentialité de l’information sous un prisme négatif, de type gagnant-perdant et opposant sécurité et confidentialité, ou intérêt commercial et confidentialité. Et pourtant, la protection des données ne pourrait-elle pas au final être un moyen de lever réellement les obstacles à l’innovation et de stimuler le développement de l'activité en permettant de tisser des relations de confiance avec les clients ? Mettons un instant de côté l’aspect juridique pour nous intéresser aux véritables avantages commerciaux que peut procurer la conformité.
Bien que cela soit plus marqué dans certains pays que dans d’autres, nous sommes tous soumis à l’économie de la surveillance. À l’heure des réseaux sociaux et des technologies connectées à Internet conçus pour collecter nos données, la protection de la vie privée, droit humain fondamental, est constamment menacée et les individus sont de plus en plus désabusés par l’époque. Des solutions anonymes autres que les grandes plateformes sociales et de recherche attirent de plus en plus de monde. Certains optent pour des outils de blocage publicitaire pour couper court aux publicités intrusives, tandis que d’autres refusent simplement d’être clients d’entreprises dont le parcours en matière de sécurité et de confidentialité de l’information n’est pas irréprochable.
En raison de cette perte de confiance croissante, les consommateurs sont plus sensibles à la protection de leurs données, tout en n’ayant toujours pas le sentiment de contrôler les modes de collecte et d’utilisation de leurs données par les entreprises. C’est précisément ce que des règlementations telles que le RGPD cherchent à modifier en imposant la protection des données dès la conception et par défaut. C’est indéniablement une bonne chose pour les personnes concernées, mais il est facile de se dire que les entreprises pourraient être les perdantes. Il n’y a pourtant aucune fatalité. À l’heure où la désillusion se propage, la capacité des entreprises à démontrer la sincérité de leur intérêt pour la protection des données de leurs clients est un argument de vente majeur. En tant que telle, c’est une proposition de valeur unique.
N’importe qui, aujourd’hui, peut poster des commentaires en ligne. Trustpilot, par exemple, est la ressource de prédilection des consommateurs qui veulent évaluer le niveau de transparence d’une entreprise. Lors de recherches en ligne sur une entreprise ou un marché spécifique, ce sont souvent les avis et commentaires qui s’affichent en premier. Lorsqu’une entreprise ne respecte pas les attentes des consommateurs en matière de confidentialité, les premiers renseignements accessibles aujourd’hui à tout un chacun concernent généralement sa réputation écornée. Cet indicateur négatif incite d’emblée à ne pas faire confiance à l’entreprise et à aller voir ailleurs. Plus personne désormais ne s’intéresse exclusivement au prix. Plus que jamais, c’est sur la confiance que repose l’avantage concurrentiel.
Les règlements sur la protection des données personnelles exigent que les entreprises soient tenues pour responsables pour le bien de tous. Concernant l’avantage concurrentiel, comparez la réaction probable d’un client convaincu que vous utilisez ses données d’une manière qu’il n’a pas explicitement autorisée avec son appréciation si vous étiez franc et honnête avec lui. Supposons que vous identifiiez une utilisation secondaire de vos données clients, par exemple le reciblage publicitaire (remarketing), les règlements relatifs à la protection des données imposent d’obtenir l’accord préalable de la personne concernée. Votre client appréciera généralement que vous preniez la peine de lui demander son autorisation et il la donnera volontiers. Mais si vous faites les choses à son insu, vous risquez de perdre sa clientèle et, en prime, celle de tous ceux qu’il aurait pu prévenir. En fin de compte, les gens ont plus tendance à vouloir garder le contrôle de leur vie privée qu’à préserver leur anonymat.
Il est temps que les entreprises adoptent une approche positive en intégrant la protection des données dès la conception et par défaut à chaque système et processus. Pour en savoir plus sur la transformation de la protection des données en avantage concurrentiel, consultez notre dernier e-Book.
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