Cómo convertirse en una sucursal sin papel

En un sector tradicional y con un uso intensivo del papel como es la banca, pensar en prescindir del papel puede resultar agobiante. ¿Por dónde empezar? ¿A qué ritmo? ¿Y qué pasa con todos esos millones de documentos que ya existen en papel?

Cierre de sucursales

Durante la última década, los expertos del sector han proclamado a bombo y platillo la muerte de las sucursales bancarias y han analizado tanto los beneficios como los efectos secundarios perjudiciales de la rápida reducción de la huella inmobiliaria. Los bancos buscan consolidarse y cerrar sucursales más rápido que nunca, pero, mientras tanto, las sucursales todavía existen.

El problema del papel

Mantener un gran número de sucursales supone un quebradero de cabeza operativo, sobre todo debido al papel. Los documentos en papel que se crean, utilizan y almacenan en la sucursal suponen un coste y un riesgo significativos para el banco. Estos son los seis puntos clave que dificultan las operaciones de las sucursales basadas en papel:

1. Auditorías y cumplimiento normativo. Los documentos sensibles operativos y de clientes se almacenan con una visibilidad, seguridad y acceso limitados. Los bancos pueden enfrentarse a multas por no presentar rápidamente la documentación requerida durante las auditorías de los reguladores, o por no demostrar una gobernanza de datos y conservación adecuadas de los documentos con información confidencial de clientes. 
2. Experiencia del cliente. Los bancos no pueden acceder fácilmente a los expedientes de los clientes organizados de forma general para ofrecer un servicio puntual. Los empleados de la sucursal se retrasan en su capacidad de atender a los clientes, ya que deben clasificar los documentos físicos o solicitar nuevas copias al cliente. 
3. Procesamiento manual. El personal de las sucursales se dedica a procesar los expedientes en papel en lugar de atender a los clientes. Un empleado medio de una sucursal dedica varias horas a la semana a escanear y cargar los expedientes de los clientes o a realizar el mantenimiento rutinario de las salas de archivo. El hecho de que cada empleado escanee e indexe manualmente aumenta el riesgo de que se produzcan errores en la introducción de datos.
4. Inmuebles. Estos archivos ocupan un espacio físico significativo en ubicaciones caras. En 2018, la nueva sucursal bancaria media tiene unos 750 m2. Los bancos invierten una media de entre 1,8 y 3,7 millones de euros para abrir una nueva sucursal, y los costosos inmuebles pueden estar ocupados por archivadores con documentos en papel en lugar de dedicarlos a la atención al cliente.
5. Retrasos por fusiones y adquisiciones. Cuando los bancos consolidan, venden o cierran sucursales, la transferencia de archivos es un procedimiento costoso. Cada vez que un banco vende, cierra o adquiere una sucursal, debe pagar para que se clasifiquen y transfieran los expedientes. 
6. Resiliencia empresarial/recuperación en caso de catástrofe. Las catástrofes naturales son cada vez más frecuentes y afectan también a las sucursales que son vulnerables a cierres y cuyos archivos corren peligro. Durante las catástrofes naturales o grandes cambios y conflictos regionales, muchas sucursales bancarias se ven obligadas a cerrar, lo que les impide acceder a todos los documentos que se encuentran en su interior.

El alcance del papel

Hay tres categorías principales de documentos en papel con los que las sucursales tienen que lidiar:

1. Nuevos documentos transaccionales. Los clientes siguen realizando sus operaciones bancarias en persona y en papel, especialmente las transacciones que requieren firma. Aunque los empleados del banco digitalicen los documentos físicos al recibirlos, es muy probable que sigan conservando las copias físicas. 
2. Documentos operativos. Las sucursales conservan los documentos operativos in situ y a menudo disponen de centros operativos externos dedicados al tratamiento manual de los documentos de solicitud. El personal de las sucursales imprime estos documentos, los envían por correo entre oficinas y hacen copias innecesarias de ellos.
3. Documentos antiguos de clientes. Las sucursales pueden contener documentos que abarcan décadas de relación de un cliente con el banco, incluidos archivos mezclados de su familia. Los bancos exigen a las sucursales que eliminen periódicamente los documentos de las cuentas cerradas, pero esto es difícil de controlar y hacer cumplir.

Si fuera fácil, ya lo habríamos arreglado

¿Por qué los bancos aún no han abordado esta cuestión y se han vuelto oficinas 100% sin papel? ¿Qué hace que este esfuerzo suponga un reto único?

1. Alta incertidumbre. Muchos bancos no mantienen un inventario actualizado del volumen o contenido de los documentos en papel almacenados en cada sucursal. Muchas sucursales han sufrido múltiples adquisiciones y puede ser difícil determinar qué hacer con los archivos. La eliminación puede producirse a nivel de caja, archivo o documento, y se necesitan reglas de negocio claras para las decisiones del tipo "conservar en lugar de destruir". Además, a menudo se exige a los bancos que conserven copias originales en papel con fines reglamentarios. Muchos bancos no están seguros de por dónde empezar o cómo estructurar el programa de forma que se minimicen las interrupciones de las operaciones bancarias y el servicio diario a los clientes. 
2. Gran volumen. Los bancos pueden tener cientos de sucursales, y cada una de ellas es diferente. Las hay nuevas, con una mentalidad digital ya establecida, o adquiridas, con décadas de documentos en papel. La sucursal bancaria típica podría almacenar más de 100 tipos de documentos únicos, cada uno con puntos de datos y taxonomías únicos y con un periodo de conservación diferente basado en la normativa relevante. Los entornos híbridos con repositorios digitales pueden agravar estos retos; muchos bancos tienen múltiples repositorios digitales (ECM o CSP). Esto añade una mayor base de copias 
3. Alta complejidad. Los expedientes suelen estar mezclados (por ejemplo, cuentas abiertas y cerradas, varios documentos de clientes en un mismo expediente). Esto significa que en la mayoría de los casos hay que revisar cada documento. ¿Qué se considera "cliente"? Una vez procesados los documentos, los bancos no suelen ponerse de acuerdo internamente sobre cómo indexar y etiquetar los documentos para que coincidan con un identificador único de cliente. Muchos bancos han pasado por varias rondas de adquisiciones, desinversiones o consolidaciones, y han cambiado cada vez la base de clientes.

Por dónde comenzar

Primer paso. Empieza por determinar vuestros objetivos. ¿Cuáles son los principales puntos débiles que pueden resolverse o las oportunidades que puede ofrecer la digitalización? Estos variarán según el banco y la sucursal. Por ejemplo, si la mejora del servicio al cliente es una prioridad, la adopción de tecnologías orientadas al cliente como la banca móvil, los contratos digitales y la auto gestión del dinero pueden tener un impacto significativo y visible. Si la eficiencia interna es un problema, la digitalización de documentos y la adopción de procesos de trabajo automatizados y paralelos pueden aumentar considerablemente la productividad.

Segundo paso. Evalúa dónde os encontráis ahora mismo. ¿Cuánto papel se utiliza, se crea o se almacena en las sucursales? ¿Cuántos archivadores ocupan espacio en cada sucursal? ¿Están los sótanos llenos de documentos antiguos de clientes (y hay posibilidades de inundación)? Realiza un análisis rápido del alcance del problema y determina si hay lagunas; muchos bancos que empiezan este ejercicio no saben "qué hay en cada caja" ni qué documentos de clientes se almacenan en cada archivador. 

Tercer paso. Busca ventajas rápidas. Por ejemplo, imprimir y enviar por correo los extractos de cuenta es caro y lleva mucho tiempo. Desde la reducción de costes hasta la protección del medioambiente, hay muchas razones para animar a los clientes a prescindir del papel, tanto por su propia comodidad como para la del banco.

Evita la trampa manual

Muchos bancos intentan resolver este problema poniendo a sus empleados a clasificar de forma manual los archivos de papel, desperdiciando así una oportunidad de servir mejor al cliente. En cambio, el aprendizaje automático detecta elementos como nombres, números de identificación de clientes, importes de cheques y direcciones, y puede indexar automáticamente los documentos en función de los criterios que especifique el banco. Esto permite fusionar los documentos en papel antiguos con los documentos digitales en un perfil digital completo que puede consultarse, buscarse e integrarse con procesos de trabajo automatizados. Para aprovechar el aprendizaje automático y la indexación automatizada, muchos bancos escanean sus documentos antiguos, en lugar de realizar la clasificación a mano.