Teleperformance España

Empresa de atención al cliente transforma la gestión de la información

Iron Mountain ayuda a Teleperformance España en el cumplimiento legal en materia de gestión de la información y el acceso a la misma, permitiendo ofrecer un valor añadido para sus clientes

Reto:

No existía un archivo central, ni estándares y procesos para la gestión de los soportes de información y destrucción de documentos

Solución:

Externalización de la custodia de soportes de información electrónica (CD/DVD/cintas de backup) y documentos

Valor:

Un único proveedor para la gestión de la información reduce el tiempo de administración, lo costes y facilita el acceso, así como el cumplimiento legal.

Cliente

Teleperformance España es la filial española de Teleperformance, el mayor proveedor mundial de servicios externos de atención al cliente. Gartner reconoció a Teleperformance como líder en 2011 para la externalización de procesos de negocio globales en centros de gestión de clientes. La empresa tiene sus oficinas principales en París y opera en 49 países en todo el mundo.

Reto

Teleperformance España maneja gran volumen de información en formato físico y digital, tanto propia como de sus clientes durante la ejecución de las campañas. Estos clientes incluyen entre otros instituciones públicas así como uno de los principales operadores de comunicaciones del país.

Entre esta información se encuentran los archivos de audio con las conversaciones de los agentes del centro de atención al cliente. Teleperformance España debe conservar estas grabaciones de audio por diversos motivos, que incluyen control de calidad y cumplimiento de la normativa, que puede variar en función de cada cliente y campaña. La ejecución de campañas implica la utilización de datos de clientes que incluyen nombres, direcciones y números de teléfono tanto en formato electrónico como en papel, así como información financiera.

Históricamente, los documentos en papel los almacenaba un proveedor local, pero en el caso de los soportes magnéticos con las grabaciones de audio Teleperformance España había implantado una organización de copia de seguridad y almacenamiento interna descentralizada.

Las copias de seguridad se realizaban localmente en cada una de las ubicaciones de la empresa en todo el país. A continuación, estas cintas se enviaban para su almacenamiento a otra ubicación de la empresa, que a su vez enviaría sus copias de seguridad a otra ubicación. Este sistema requería mucho trabajo y representaba una carga administrativa, dificultando realizar un seguimiento de las copias de seguridad. Así por ejemplo, si se necesitaba una copia de seguridad para responder la consulta de un cliente, requería cierto tiempo localizar la cinta correcta y entregarla donde fuera necesario.

Solución

Juan José Rabaneda Bueno, Director de Seguridad de Teleperformance España, decidió centralizar el proceso de gestión de la información y buscar un proveedor externo de servicios. Era necesario trabajar con un socio que pudiera almacenar las cintas de back up, los documentos en papel, los CD y los DVD, así como gestionar la destrucción segura de los soportes magnéticos y los documentos. Se redactó una propuesta y surgió una lista de seis posibles proveedores, que incluía la oferta de Iron Mountain.

A fin de permitir el mayor nivel posible de flexibilidad en la relación comercial, Teleperformance España e Iron Mountain trabajaron juntos para crear un acuerdo de infraestructura en el que se podrían añadir nuevos servicios y ofertas en cualquier momento.

El primer servicio que proporcionó Iron Mountain fue la custodia de las cintas de backup con las copias de seguridad de los sistemas y bases de datos de la compañía. Implicaba recuperar todas las cintas que estaban en circulación entre las ocho ubicaciones de Teleperformance España, catalogarlas y custodiarlas en una ubicación central de Iron Mountain en Madrid. A continuación, Iron Mountain asumió la responsabilidad de los documentos en papel, organizando la transferencia de los archivos almacenados anteriormente en el proveedor local. El último servicio que entró en funcionamiento fue un nuevo servicio de custodia de CD y DVD.

Ahora Iron Mountain recoge semanalmente todas las cintas, documentos, CD y DVD de las oficinas centrales de Teleperformance España. Cada elemento se etiqueta para su fácil referencia y recuperación, garantizando la cadena de custodia, y se le da una fecha de caducidad en función de los requisitos internos o del cliente. Cuando se alcanza la fecha de caducidad, Iron Mountain organiza su destrucción segura, sin que sea necesaria ninguna participación de Teleperformance España.