Zo wordt uw bankfiliaal papierloos

In een volwassen en papierintensief bedrijf als een bank kan papierloos werken een enorme uitdaging zijn. Wat maakt het zo ingewikkeld? Waar begint u? En wat doet u met de miljoenen papieren dossiers die u al heeft liggen?

We kunnen niet om filialen heen

De afgelopen tien jaar claimen meerdere experts dat bankfilialen gaan verdwijnen, en daar zouden zowel voor- als nadelen aan kleven. Veel banken willen hun vestigingen inderdaad samenvoegen of sluiten, maar in de tussentijd kunnen we niet om filialen heen. Een groot filiaal draaiende houden levert wél operationele kopzorgen op.

6 vervelende gevolgen van papier

Door alle aangemaakte, gebruikte en bewaarde papieren informatie ontstaan aanzienlijke kosten en risico's. Werkt een bank veel met papieren documenten, dan heeft dat een negatieve impact op deze zes punten:

• Audit en compliance. Papieren klantgegevens en operationele informatie zijn slecht vindbaar en moeilijk te beheren of in te zien. Banken kunnen boetes krijgen als ze tijdens audits niet snel de benodigde documentatie aanleveren of als ze geen goed informatie- en bewaarbeleid hebben voor documenten met persoonlijk identificeerbare informatie.
• Klantervaring. Kunnen banken niet makkelijk bij klantdossiers, dan kunnen ze geen snelle service verlenen. Kassiers moeten de fysieke dossiers dan eerst doorzoeken of nieuwe kopieën opvragen bij de klant.
• Tijdsbesteding. Filiaalmedewerkers zijn drukker met het verwerken van binnenkomende papieren dan met klanten helpen. De gemiddelde kassier besteedt meerdere uren per week aan het scannen en uploaden van klantendossiers of het onderhouden van archiefruimtes. Door gegevens handmatig in te voeren neemt ook het risico op fouten toe.
• Beschikbare ruimte. Papieren documenten nemen veel kostbare ruimte in beslag. Een gemiddeld bankfiliaal is ongeveer 750m2 groot en banken steken gemiddeld € 1,85 miljoen tot € 3,7 miljoen in het openen van een nieuw filiaal. Soms wordt er dan meer ruimte ingenomen door archiefkasten dan door klantenservice.
• Fusies en overnames. Als banken filialen samenvoegen, verkopen of sluiten, is de overdracht van dossiers een tijdrovende en kostbare klus. Ze moeten elke keer weer betalen om documenten te laten sorteren en overdragen.
• Veerkracht/noodherstel. Tijdens natuurrampen of regionale verstoringen moeten sommige filialen noodgedwongen dicht en lopen de opgeslagen documenten gevaar. Er is dan geen toegang meer tot alle gegevens in het filiaal.

3 categorieën documenten in banken

Er zijn drie belangrijke categorieën papieren documenten waar bankfilialen mee te maken krijgen:

• Nieuwe transactiedocumenten. Klanten blijven persoonlijk en op papier bankieren, vooral rond transacties waarvoor handtekeningen nodig zijn. Zelfs als de papieren documenten bij ontvangst worden gedigitaliseerd, worden de fysieke kopieën vaak nog steeds bewaard.
• Operationele documenten. Filialen bewaren operationele documenten op hun eigen locatie en hebben vaak externe centra voor het handmatig verwerken van aanvragen. Filiaalmedewerkers maken printjes, sturen post naar andere kantoren en maken onnodige kopieën van klantdocumenten.
• Oude klantendossiers. Sommige filialen hebben dossiers van mensen die al decennialang klant zijn. Soms zitten er ook allerlei documenten van hun familieleden bij. Daarom verplichten veel banken hun filialen om periodiek gegevens rond gesloten rekeningen te verwijderen, maar dat is moeilijk te monitoren en af te dwingen.

Als het makkelijk was, had u het al opgelost

Waarom hebben banken het probleem nog niet aangepakt en zijn ze nog niet 100% papierloos? Wat maakt het zo ingewikkeld?

• Veel onzekerheid. Veel banken houden geen inventaris bij van het aantal of de inhoud van papieren documenten in elk filiaal. Daarnaast zijn veel filialen meerdere keren overgenomen. Ook zijn banken vaak verplicht om originele papieren kopieën te bewaren voor wettelijke doeleinden. Wat moet er met alle dossiers gebeuren? Er kunnen losse documenten, dossiers of hele dozen worden afgevoerd en er zijn duidelijke regels nodig om te kunnen beslissen over bewaren of vernietigen. Veel banken weten niet goed waar ze moeten beginnen of hoe ze ervoor zorgen dat de dagelijkse processen en klantenservice er niet onder lijden.
• Hoog volume. Banken hebben soms honderden vestigingen en elk filiaal is anders. Het kan een nieuw filiaal zijn dat al digitaal werkt, of een overgenomen filiaal met tientallen jaren archief. Een doorsnee bankfiliaal kan meer dan 100 verschillende documentsoorten bewaren, elk met unieke gegevens en taxonomieën en een eigen wettelijke bewaartermijn. In hybride omgevingen met digitale archieven is het nog ingewikkelder: veel banken hebben meerdere van die digitale contentplatforms. Daardoor moeten er veel digitale kopieën worden beoordeeld en vergeleken met fysieke kopieën.
• Hoge complexiteit. Documenten lopen vaak door elkaar heen (bijvoorbeeld open en gesloten rekeningen, meerdere klantdocumenten in één dossier). Dit betekent dat de meeste dossiers op documentniveau moeten worden beoordeeld. Wat telt als een ‘klant’? Zijn de documenten eenmaal verwerkt, dan zijn banken het intern vaak niet eens over hoe ze de documenten moeten indexeren en labelen, zodat ze overeenkomen met een unieke klant-ID. Veel banken hebben verschillende overnames, afstotingen of consolidaties meegemaakt, waardoor het klantenbestand telkens veranderde.

Zo begint u met digitaliseren

Stap 1. Begin met doelstellingen bepalen. Welke grootste pijnpunten worden opgelost of welke kansen ontstaan er door digitalisering? Deze verschillen per bank en filiaal. Als een betere klantervaring prioriteit heeft, dan kunnen klantgerichte technologieën zoals mobiel bankieren, digitale contracten en self-service een grote impact hebben. Is de interne efficiëntie een probleem, dan kunnen het digitaliseren van documenten en overstappen op geautomatiseerde workflows veel productiviteitswinst opleveren.

Stap 2. Beoordeel uw huidige situatie. Hoeveel papier wordt er gebruikt, aangemaakt of bewaard in de filialen? Hoeveel archiefkasten staan er in elk filiaal? Liggen de kelders vol met oude klantendossiers (en is er wateroverlast)? Analyseer de omvang van het probleem en of u een goed overzicht heeft; veel banken weten vooraf niet wat er in welke doos zit of welke klantendossiers waar zijn opgeslagen.

Stap 3. Focus op de quick wins. Afschriften printen en versturen is bijvoorbeeld duur en tijdrovend. Van kostenbesparing tot milieuvoordelen en het sneller terugvinden van informatie: moedig uw klanten aan om papierloos te gaan werken, zowel voor hun eigen gemak als dat van de bank.

Ga papieren niet met de hand sorteren

Veel banken proberen het papierprobleem aan te pakken met hulp van hun kassiers. Maar daardoor wordt een kostbare bron van klantenservice verspild aan het handmatig sorteren van papieren dossiers. In plaats daarvan kunt u de documenten (laten) scannen en machine learning inzetten. Elementen als namen, klant-ID’s, bedragen en adressen worden dan herkend en automatisch geïndexeerd op basis van criteria die u opgeeft. Hierdoor kunnen oude papieren documenten worden samengevoegd met online gegevens. Er ontstaat dan een compleet digitaal profiel dat u kunt opvragen, doorzoeken en integreren met geautomatiseerde workflows. Iron Mountain helpt u graag op weg.